Wpływ aranżacji przestrzeni na zachowania ludzi

Problem

Prezentowane badania dotyczą wpływu aranżacji przestrzeni na zachowania ludzi.przyjęłyśmy koncepcję, zgodnie z którą, określona przestrzeń wpływa na proces komunikacji i warunkuje zachowania ludzi, będących jej uczestnikami. To, w jaki sposób komunikujemy i jak czujemy się w określonej przestrzeni fizycznej, ma związek z tym,jak owa przestrzeń jest zaaranżowana. Człowiek czyta otoczenie równocześnie wieloma kanałami. Prócz zmysłu wzroku, dysponujemy również węchem, słuchem i dotykiem (patrz Hall, 2005, 59-99). Doświadczenia percepcyjne często leżą poza naszą świadomością, będąc równocześnie narzędziem, pozwalającym czytać rzeczywistość.badania zorientowane były na rozpoznanie zachowań ludzi wywołanych ściśle sformalizowaną przestrzenią Sali Meldunkowej Urzędu Miasta Wrocławia. Zadałyśmy sobie jedno zasadnicze pytanie: jak aranżacja przestrzeni wpływa na zachowania ludzi?

Czas i miejsce badania

Wydział Spraw Obywatelskich Urzędu Miejskiego we Wrocławiu mieści się przy ulicy G. Zapolskiej 4. Nasza praca skupia się wyłącznie na jednym pomieszczeniu gmachu – Sali Meldunkowej, która znajduje się na parterze budynku UM i ma charakter przechodni. Można tam złożyć wniosek o wydanie dowodu osobistego i uzyskanie meldunku.

Wystrój wnętrza utrzymany jest w stonowanych, spokojnych kolorach. Ściany pomalowano na pastelowy fiolet, gdzieniegdzie uzupełniają je okładziny z płyt laminowanych o deseniu drewna bukowego. Z tych samych płyt wykonane są meble i inne akcesoria w sali, takie jak: lady urzędników, punkt informacyjny, a także rozpinające się pomiędzy filarami ławki, zwieńczone blatami do wypełniania dokumentów. Filary i podłoga wyłożone są szarymi płytami z kamienia. Oświetlenie pomieszczenia jest nierównomierne, białe. Zastosowano także obszerne tafle szkła, dzielące urzędników przy głównej ladzie od klientów.

Klienci Wydziału Spraw Obywatelskich stanowią przekrój społeczeństwa w wieku od 18 lat, to znaczy od momentu możności uzyskania dowodu osobistego, w górę. Są to ludzie cechujący się różnym wykształceniem, stanem materialnym i pochodzeniem. Ich charakterystyki w żaden sposób nie można zawęzić. Precyzyjne określenie profilu osoby nie było jednak konieczne do badań, gdyż skupiały się one na scharakteryzowaniu procesów, a nie jednostek.

Badania zostały przeprowadzone w dniach 24.06.2007 i 19.07.2007 roku.

Plan sali

Metoda badań

Użyłyśmy dwóch narzędzi badawczych: etogramu i obserwacji.Pierwszy sposób pozwolił ustalić, które miejsce wybierają klienci urzędu bezpośrednio po wejściu do Sali Meldunkowej. Obserwacja natomiast dała nam możliwość uchwycenia i sprecyzowania zachowań klientów załatwiających formalności w Sali Meldunkowej. Chodzi głównie o te zachowania, na które bezpośredni wpływ mogły mieć warunki przestrzenne określone w pomieszczeniu.

Charakterystyka wybranej metody badawczej

Etogram został przeprowadzony na przypadkowej grupie 99 osób. Należy tutaj zaznaczyć, że ludzie, którzy weszli do sali i opuścili ją, ale nie dokonali żadnej z wymienionych czynności, nie byli brani pod uwagę. Klienci nie zdawali sobie sprawy z uczestnictwa w badaniu, zachowywali się zupełnie naturalnie. W przypadku użycia etogramu margines błędu był minimalny.

Wyróżniłyśmy tu sześć następujących kategorii:

  1. płeć,
  2. wiek,
  3. informacja (na oznaczenie osoby, kierującej się prosto do punktu informacyjnego),
  4. numerek (na oznaczenie osoby, bezzwłocznie pobierającej numerek),
  5. porada (na oznaczenie osoby, korzystającej z pomocy innych klientów urzędu),
  6. wniosek (na oznaczenie osoby, która samodzielnie, bez uzyskiwania dodatkowych informacji, pobierała wniosek).

Prezentacja i analiza wyników badań

Z analizy danych wynika, że niezależnie od płci i wieku, osoby załatwiające sprawę w Sali Meldunkowej najpierw kierowały się albo po numerek, albo szukały wskazówek w punkcie informacyjnym. Mniej niż jedna na pięć osób, bez dodatkowych czynności,pobierała z lady wnioski i inne formularze. procent osób, które zasięgały porady innych klientów,był znikomy.

Drugi etap badania w Sali Meldunkowej stanowiły obserwacje. Przybliżmy te, które wywarły największy nacisk na rezultaty tej pracy:

- Do Sali Meldunkowej wjechała osoba poruszająca się na wózku inwalidzkim. Pierwszą trudnością, jaka pojawiła się, był dostęp do lady informacji, gdyż była ona usytuowana zbyt wysoko. niższy fragment lady był zastawiony automatem wydającym numerki. Osoba na wózku zmuszona była skorzystać z pomocy innego człowieka. Trudności przysporzyło również wypełnienie wniosku, gdyż lady znajdują się na wysokości ok. 1,3 metra. Przejścia w sali są dość wąskie, co w połączeniu z dużym zagęszczeniem ludzi,uniemożliwiało poruszanie się. Punkt obsługi również nie był dostosowany do potrzeb osoby na wózku i ta po raz kolejny musiała korzystać z pomocy osoby towarzyszącej. wynika z tego, iż człowiek poruszający się na wózku inwalidzkim ma utrudniony dostęp do stanowisk urzędników i nie może samodzielnie dokonać formalności, zmuszony jest do korzystania z pomocy osób trzecich.

- Para ludzi na wózkach inwalidzkich podjechała do okienka, gdyż nadeszła ich kolej załatwienia formalności. Zauważyli, że dwa niżej usytuowane okienka, przy których czuliby się bardziej komfortowo, były puste. Poprosili urzędniczkę, żeby obsłużyła ich właśnie tam. Ich prośba została odrzucona. Urzędniczka, żeby usłyszeć, co kobieta i mężczyzna mówili, musiała wychylić się zza lady, wkładając głowę w wolną przestrzeń pomiędzy blatem a szybą zamontowaną ponad nim. W końcu zrezygnowała z akrobacji (bo nie sposób nazwać tego inaczej) i otworzyła drzwi sąsiadujące z jej biurkiem, dzielące część służbową pomieszczenia od strefy przeznaczonej dla klientów. para powtórnie znalazła się w niekomfortowej sytuacji, gdyż teraz byli obsługiwani przez stojącą urzędniczkę, co ponownie tworzyło barierę komunikacyjną, budując dystans pomiędzy rozmówcami.

- Do sali meldunkowej weszła kobieta. W pierwszej kolejności skorzystała z pomocy urzędniczki w punkcje informacyjnym. Przy ladzie panował tłok, a urzędniczka rozmawiała równocześnie z trzema klientami. Kobieta uzyskała informację, pobrała numerek i zajęła miejsce siedzące w oczekiwaniu na swoją kolej (ok. 30 min.). W rozmowie z urzędniczką w okienku, gdzie pani była obsługiwana, okazało się, iż nie miała jednego z wymaganych dokumentów i dokonanie formalności okazało się niemożliwe. Wyraźnie zdenerwowana podeszła ponownie do informacji, żądając wyjaśnień od urzędniczki, kierując w jej stronę zażalenia, że ta nie udzieliła jej wcześniej wyczerpującej informacji. Obie kobiety były wyraźnie wzburzone i zdenerwowane.

Ogólne obserwacje uwidoczniły ponadto szereg dodatkowych problemów. ludzie wchodzący do sali mieli problemy z orientacją, nie wiedzieli, w którym kierunku mają się przemieszczać, powstawał więc tłok w części,gdzie znajduje się informacja. W sali panował ciągły przepływ ludzi, gdyż ma ona charakter przechodni (przez biuro meldunkowe można przejść do sali wydawania dowodów osobistych).W wąskim ciągu komunikacyjnym, między ladą do wypełniania dokumentów a siedzeniami pod ścianą (patrz Plan sali), panowało duże zagęszczenie. Miejsce, mimo stosunkowo dużej przestrzeni, nieustannie było zatłoczone i panowało w nim zamieszanie, przez co oczekujący ludzie stawali się nerwowi. Część z nich wychodziła na zewnątrz pomieszczenia.

System oznakowania budynku, w tym Biura Meldunkowego, nie był wystarczająco czytelny dla ludzi. Mieli oni wyraźne problemy z odtworzeniem ścieżki dotarcia do celu. Brak stałej informacji, w postaci tablicy, która mówiłaby o tym, co po kolei należy zrobić, żeby uzyskać dowód osobisty, a także brak instrukcji obsługi automatu wydającego numerki, powodowały, iż ludzie chcąc uzyskać konieczną wiedzę,kierowali się do punktu informacji. urzędniczki były więc jedynym źródłem pomocy,klienci zwracali się do nich z każdym pytaniem.

W Biurze Meldunkowym przyjęty jest 'system numerkowy': do wszystkich okienek obowiązuje jedna kolejka, wyznaczana przez numerki, które ludzie pobierają z automatu. Nad każdym okienkiem umieszczone są elektroniczne tabliczki. wyświetlany jest na nich bieżący numerek. problem w tym,że sala ma prostokątny kształt, a tabliczki nie są widoczne z każdego miejsca w pomieszczeniu, co powoduje u ludzi spięcie, gdyż nie mogą w pełni kontrolować sytuacji.

Punkt informacji i stanowiska obsługi klienta nie są dostosowane dla osób niepełnosprawnych, poruszających się na wózkach inwalidzkich. Jest co prawda wyznaczone miejsce dla tychże, ale dostęp do niego jest ograniczony przez ustawiony tam automat do wydawania numerków. Istnieją również dwa odrębne stanowiska dla ludzi na wózkach, ale system numerkowy powoduje, że osoby te i tak mogą trafić do standardowego okienka.

Komunikacja w czasie i przestrzeni

Niezależnie od reszty pracy, opisujemy obserwacje, które poczyniłyśmy względem dwóch fragmentów przestrzeni sali meldunkowej: punktu informacji i stanowisk obsługi klienta.

Specyfikę organizacji tych wycinków przestrzeni omówimy, posiłkując się spostrzeżeniami dokonanymi przez Edwarda T. Halla w książce "Ukryty wymiar" (Hall, 2005). Autor dzieli w niej czas na współbieżny i liniowy. Współbieżny jest charakterystyczny dla ludzi wywodzących z kultury południowoeuropejskiej (te same uwarunkowania kulturowe autor dostrzega również u mieszkańców Ameryki). Mogą oni wykonywać wiele czynności równolegle, nie wytrąca ich z równowagi brak usystematyzowania i narzuconej z góry kolejności. Ten sposób wykorzystywania czasu sprzyja kontaktom międzyludzkim. osoby pracujące w czasie liniowym preferują szeregowanie czynności, każda z nich musi zostać wykonana, zakończona i dopiero wtedy podjęta zostaje następna. Wymagają oni wyraźnego rozdzielenia prac w czasie i przestrzeni. Jest to krąg kulturowy z obszarów europy północnej i Japonii.

Aranżacja punktu informacyjnego w aspekcie czasu i przestrzeni

Żeby nadać bieg zagadnieniu, należy naszkicować wygląd tego miejsca. Punkt informacji tworzony jest przez pół okrągłą ladę o wysokości około stu dwudziestu centymetrów,znajdującą się po lewej stronie od wejścia (Plan sali ). Takie usytuowanie powoduje, iż panuje tam tłok.Jeśli urzędnik siedzi, jego wzrok znajduje się wówczas dużo poniżej blatu. Czasem obsługujący wstają i wychylają się w kierunku klienta, żeby ułatwić dialog.Przy ladzie zorganizowanej w ten sposób nie ma wydzielonych stanowisk, przebieg obsługi klientów nie jest usankcjonowany. Ludzie podchodzą do informacji z każdej strony (z uwagi na jej kształt, który dopuszcza taką dostępność). Zdarza się, że rozmowy klientów z urzędnikami przebiegają 'na krzyż', co może być przyczyną zakłóceń w komunikacji. Urzędniczki nie panują nad całą sytuacją. Współbieżny sposób organizacji przestrzeni punktu informacyjnego najwyraźniej utrudnia w znacznym stopniu pracę. Usiłują one uporządkować działania, stosując tradycyjny system kolejkowy. Komunikują swoją sugestię na plakietce wywieszonej na ścianie, na której znajduje się strzałka oraz napis "kierunek kolejki". Zestawienie okrągłej lady (pełna dostępność) i tabliczki systematyzującej kolejność podchodzenia do lady zdaje się tworzyć dysonans komunikacyjny (rozbieżne komunikaty). Z obserwacji wynika, iż znacznie czytelniejszym dla ludzi jest kształt lady, wykorzystują jej funkcję 'pełnej dostępności' podchodząc z każdej strony, zamiast, jak nakazuje tabliczka, ustawiać się w kolejce. Klienci nie stosują się do prośby, gdyż napis jest mało widoczny. Pierwsze, co spostrzegają i czym podświadomie kierują się przebywając w pobliżu punktu informacyjnego, to jego aranżacja. Nawet jeśli urzędnikom udałoby się nakłonić klientów do stworzenia kolejki, kształt lady sam zachęci wchodzących do sali, do wyłamania się z konwencji. Polacy zaliczają się do grupy ludzi postrzegających czas liniowo. W momencie, kiedy ktoś przekracza próg urzędu, spodziewa się konieczności stania w kolejce. Punkt informacyjny w Sali Meldunkowej z założenia ma inną konwencję, współbieżną, do której Polacy nie przywykli, niezależnie czy mówimy tu o urzędnikach czy klientach. Owszem, podobny sposób organizacji przestrzeni sprzyja kontaktom międzyludzkim, ale równocześnie tworzy harmider, bałagan, między klientami wytwarza się wyraźna rywalizacja o to, kto pierwszy uzyska poradę. Momentami przy ladzie panuje tłok, który może mieć przykre konsekwencje dla osób starszych lub niepełnosprawnych. Atmosfera staje się napięta, nerwowa, ludzie są niespokojni, muszą być bardzo skupieni, żeby we właściwym momencie wykorzystać okazję i zadać pytanie.

Aranżacja punktów obsługi klienta w aspekcie wzorców komunikacji

Stanowiska obsługi klienta, miejsca siedzące oraz lada umiejscowione są równolegle wobec siebie, wzdłuż dłuższej ściany sali (patrz plan). Jest to schemat czasu i przestrzeni liniowej, w której każdy ma swoje odrębne i izolowane miejsce. Warunkuje to również charakterystyczny sposób komunikacji w stosunku jeden do jeden, taka aranżacja blokuje możliwość paralelnej komunikacji. Schemat pomieszczenia jest przestrzenią odspołeczną (por. Hall, 2005, 139-144). Aranżacja sali zorientowana jest bardziej na funkcje niż na ludzi w niej przebywających. Ilustracją tego może być architektura punktów obsługi klienta. Każdy z nich zabudowany jest szybą zamocowaną około trzydziestu centymetrów nad ladą. Wolna przestrzeń znajduje się na wysokości głowy siedzącej urzędniczki. Osoba podchodząca do okienka musi dostosować się do tej wysokości, nachylając się, co może powodować dyskomfort. Ponadto, taka aranżacja stanowiska zakłada, iż komunikacja zakończy się w możliwie jak najkrótszym czasie. Nie jest to bowiem przestrzeń dospołeczna, sprzyjająca dyskusji. Mamy więc do czynienia z sytuacją, kiedy urzędniczka siedzi, a osoba podchodząca do okienka stoi. Taki schemat usytuowania komunikujących nakłada na nich pewne ramy i zachowania komunikacyjne. Pozycje rozmówców wyraźnie hierarchizują ich: osoba siedząca ma silniejszą pozycję w tym układzie. Dodatkowe oddzielenie klienta od urzędniczki szybą, stwarza kolejny dystans między nimi, sygnalizuje bardzo dobitnie granicę, izolując ich wzajemnie. Komunikacja jest więc w tej sytuacji obciążona kilkoma dystansami. Po pierwsze, dystans wynikający z pozycji społecznej: urzędniczka występuje tu jako reprezentantka instytucji, klient zaś jest anonimową osobą. Po drugie, dystans wynikający z pozycji fizycznej rozmówców: urzędniczka siedzi, podczas gdy klient musi stać. Po trzecie, dystans przestrzenny: zabudowane okienko stanowiska separuje rozmówców. Ramy komunikacji są więc wyznaczane przez przestrzeń trwałą (architektura stanowiska) i przestrzeń nieformalną (pozycje rozmówców).

Wnioski

W głównym holu urzędu, zaraz przy wejściu, nie ma żadnej tabliczki, plakatu lub innej stałej informacji, która mówiłaby o tym, co po kolei należy zrobić, żeby uzyskać dowód osobisty. Ludzie wchodzący do Sali Meldunkowej sprawiają wrażenie zagubionych, nerwowo rozglądają się po pomieszczeniu, w celu obrania właściwej ścieżki poruszania się. Dezorientacja spowodowana jest brakiem systemu komunikacji wizualnej, według którego klienci mogliby odtwarzać mapę urzędu, wyznaczać cele, do których chcą dotrzeć i projektować ścieżki dojścia do nich. Czytelna tablica informacyjna ułatwiłaby ludziom poruszanie się po urzędzie i sprawne załatwianie formalności.

Uregulowanie każdej formalności wymaga skorzystania z automatu wydającego numerki (system kolejkowy). Nie jest on jednak wyposażony w instrukcję obsługi, więc ludzie, którzy zaraz po wejściu zatrzymują się przy nim, w końcu i tak udają się po poradę do punktu informacji. Sprawia to, że w punkcie panuje zamieszanie.Urzędniczki nie mają zbyt wiele czasu dla poszczególnych osób, udzielają zdawkowych informacji. Gdyby nie musiały zajmować się pilotowaniem pytających w podstawowych kwestiach, miałyby więcej czasu dla skomplikowanych przypadków.

Tłok panujący w Sali Meldunkowej i bałagan spowodowany taką aranżacją przestrzeni powoduje, iż ludzie oczekujący w kolejce stają się nerwowi. Liniowe usytuowanie okienek obsługi i miejsc siedzących sprawia, iż oczekujący nie są w stanie w pełni kontrolować zmian w systemie numerkowym: tablice wyświetlające numerki nie są widoczne z każdego punktu sali. W złej atmosferze czas oczekiwania wydłuża się, a zatem wzmaga to frustrację i stan podenerwowania. W konsekwencji może dojść do spięć między urzędnikiem a osobą zainteresowaną, w sytuacji gdy nie uda się pomyślnie dopełnić formalności.

Niepokój ludzi powoduje także to, że kasy oraz okienko, w którym odbiera się gotowe dokumenty, znajdują się poza salą meldunkową. O ile kasy są zorientowane zaraz przy wejściu i trudno ich nie zauważyć, to żeby dostać się do Sali Odbioru Dowodów, należy przejść przez Salę Meldunkową, a potem korytarzem dostać się do celu. W korytarzu nie ma żadnych wskazówek dotyczących lokalizacji sali odbioru dowodów.

Inną kwestią jest organizacja przestrzeni z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach inwalidzkich. Niższa część lady w punkcie informacyjnym, która byłaby dla nich dostępna, jest zagrodzona przez automat do wydawania numerków. Drugim problemem są miejsca obsługi klienta, gdzie składa się wnioski na dowody osobiste. Miejsca te również mają wysokie lady, zza których urzędnik w żaden sposób nie obsłuży osoby niepełnosprawnej. Są co prawda dwie niższe lady, ale nie spełniają swej roli w momencie stosowania systemu numerkowego. Osoba bowiem automatycznie przydzielana jest do losowo wybranego stanowiska. W ten sposób istnieje duże prawdopodobieństwo, że niepełnosprawny trafi na wysoką ladę. Równocześnie należy zaznaczyć, że w Sali Meldunkowej w żadnym widocznym miejscu nie ma informacji o tym, ażeby niepełnosprawni mogli być obsługiwani w inny, dogodny dla nich sposób.

Podsumowanie

Przestrzeń w Sali Meldunkowej zorientowana jest głównie na przypisane jej funkcje. Mniej ważnym zdaje się być 'aspekt ludzki' w architekturze tego pomieszczenia. Jest to miejsce oczekiwania, a zatem powinno być przyjazne dla osób w nim przebywających, tak, by załatwienie formalności nie przysparzało stresu.

Brak przejrzystego systemu komunikacji wizualnej powoduje, że ludzie są zdezorientowani. Uregulowanie formalności wymaga określonego czasu. Konieczność długiego oczekiwania w kolejce, w 'nieprzyjaznym' otoczeniu, może skutkować wzrostem napięcia wśród ludzi. Tłok panujący zaraz przy wejściu do sali, spowodowany umiejscowieniem w pobliżu punktu informacji i automatu wydającego numerki, rozładowuje się w dalszej części pomieszczenia, tworząc wyraźną dysproporcję w rozlokowaniu ludzi. Póki więc człowiek wchodzący do sali nie rozpozna otoczenia i nie znajdzie 'swojego miejsca', narażony jest na dyskomfort powodowany zatłoczeniem i zamieszaniem. Sala w znacznym stopniu jest przestrzenią odspołeczną: trudno w niej o wygenerowanie dyskusji i stworzenie klimatu sprzyjającego rozmowie. Klienci uszeregowani liniowo są odizolowani od siebie, a stosunki między nimi a urzędniczkami są zhierarchizowane poprzez aranżację stanowisk obsługi. Aspekt funkcji wyraźnie tu dominuje. Aranżacja przestrzeni zmusza ludzi do wejścia w schematy komunikacyjne, przydzielając im z góry wyznaczone pozycje.

Bibliografia

Fleischer, Michael, 2003, Corporate identity i public relations. Dolnośląska Szkoła Wyższa edukacji towarzystwa wiedzy powszechnej, Wrocław.

Hall, Edward T., 2001, Poza kulturą. Wydawnictwo naukowe PWN, Warszawa.

Hall, Edward T., 2005, ukryty wymiar. warszawskie wydawnictwo literackie sa, warszawa.

Legenda do wykresów:

informacjanumerekporadawniosek

Legenda do planu sali:

1-19 stanowiska obsługi
20-21 stanowiska obsługi z niską ladą
22-26 lady ograniczone kolumnami
27-30siedzenia